Pravidla pro řešení námětů, připomínek a stížností uživatelů služeb

PRAVIDLA PRO ŘEŠENÍ NÁMĚTŮ, PŘIPOMÍNEK A STÍŽNOSTÍ UŽIVATELŮ SLUŽEB

I. VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTI ZE STRANY UŽIVATELŮ

  1. Uživatelé si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování služeb, aniž by tím byli jakýmkoliv způsobem ohroženi.
  2. O možnosti vznést stížnost jsou uživatelé informováni prostřednictvím vývěsky a při prvním jednání s příslušným pracovníkem CNN, o.p.s.
  3. Uživatelé jsou dále seznámeni s možností obrátit se, v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti v CNN, o.p.s., na další nezávislé orgány (Valná hromada SNN, občanská poradna, ombudsman).
  4. Uživatelé mají možnost požádat o tlumočníka znakového jazyka.


II. ZPŮSOB PODÁNÍ NÁMĚTŮ, PŘIPOMÍNEK, STÍŽNOSTÍ

  1. Uživatel se může vyjádřit k poskytnuté službě, pokud je pro něj omezující, porušuje jeho důstojnost a soukromí, nemá možnost volby, neuspokojuje jeho potřeby, není spokojen s pracovníkem centra, může se rovněž vyjádřit k chodu organizace.
  2. Stížnost může uživatel podat:

a) sám nebo s pomocí druhé osoby (zvoleného zástupce) svůj námět, připomínku nebo stížnost konkrétně srozumitelně, čitelně napíše (s uvedením komu je adresována-je třeba uvést jména odpovědných pracovníků; včetně své adresy a podpisu, a odešle, případně předá osobně na adresu CNN, o.p.s. (v případě osobního předání pracovník CNN, o.p.s. potvrdí přijetí),

b) provedením zápisu do knihy stížností, která je k dispozici přímo v jednotlivých pracovištích CNN, o.p.s. (musí být uvedeno datum, nač si uživatel stěžuje, adresa stěžovatele),

c) ústně (ústní stížnost, učiněná telefonicky nebo během jednání s pracovníkem CNN, o.p.s. je tímto pracovníkem písemně zaznamenána).

d) anonymně(k předání anonymní stížnosti slouží k tomu určená a řádně označená schránka, která je v každé pobočce CNN, o.p.s.).

3.  CNN, o.p.s. má pro podání stížnosti či námětů vypracován vlastní formulář, kterého uživatel může  využít.




III. 
PRAVIDLA PRO VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOST

1.  CNN, o.p.s.  má zpracovaný systém vícestupňové kontroly, a to jak po stránce hospodářské, tak po stránce kontroly kvality poskytovaných sociálních služeb, dodržování vnitřních metodických a  organizačních pokynů, pracovních postupů apod. Zjištěné nedostatky jsou pak po zobecnění využívány při koncepční a metodické práci pobočky CN, o.p.s.
2.  Časová lhůta podání vyjádření je 28 dní. Každá neanonymní  stížnost je vyřizována písemně  a odeslána doporučeně na adresu  stěžovatele. Uživatel se může do 21 dní  po obdržení odvolat. Anonymní stížnost je vyřizována taktéž ve lhůtě 28 dnů a odpověď je vyvěšena na nástěnce konkrétního pracoviště  a na webových stránkách SNN.Ústní forma stížnosti je podle možností vyřizovány na místě, odpověď nemusí být písemnou formou.
3.  Všechny písemné náměty, připomínky a stížnosti jsou evidovány a zakládány. Tato evidence  podléhá zákonu o ochraně osobních dat.

4. Podle závažnosti se námět či stížnost projednává:

  a)  na úrovni daného pracoviště

  b)  na úrovni nezávislého orgánu (občanská poradna, ombudsman)Stěžovatel má možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce (fyzická nebo právnická osoba, stojící mimo struktury organizace), který jej při vyřizování stížnosti zastupovat. V případě potřeby má stěžovatel k dispozici tlumočníka nebo jiného zprostředkovatele komunikace (Lormova abeceda,  apod.).


Tato pravidla jsou veřejně k dispozici klientům i pracovníkům organizace v webových stránkách CNN, o.p.s. nebo v  písemné podobě na pobočce CNN o.p.s.  Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby  jsou brány nikoliv jako útok, ale jako podnět pro další rozvoj a zkvalitnění služeb pro sluchově postižené občany.


 

Podat písemnou stížnost lze na adresy:

CNN, o.p.s.
Karlínské náměstí 12
186 00 Praha 8
Tel.: 224 816 829
Email: info@cnn-ops.cz

Veřejný ochránce práv
Údolní 39
602 00 Brno
Tel.: 542 542 888
Email: podatelna@ochrance.cz

Ministerstvo práce a sociálních věcí
Na Poříčním právu 1/376
128 01 Praha 2
Tel.: 221 921 111 
www.mpsv.cz